Évoluant dans le merveilleux monde des TI, j’ai appris, souvent à la dur, les différents points qui composaient une équipe de support qui était, non seulement fonctionnelle, mais performante. Il y a plusieurs facteurs qui font qu’une équipe se tient ou non (je vais y revenir). Sinon, mises à part les connaissances techniques, il y a quelques éléments essentiels qui composent le travail quotidien d’une équipe de support en informatique, peu importe la concentration de cette équipe de support.
Ces éléments essentiels sont l’essence du cadre de ce type de travail. Je ne parle pas ici des tâches à accomplir, car même si le travailleur exécute des tâches de support (break and fix), d’intervention planifier ou de projet. Ses différentes tâches peuvent être très facilement simplifié comme suit : créer un billet, traiter un billet, et fermer un billet. Ce qui simplifie un peu trop ce type de travail.
Donc, pour en revenir au sujet de cet article, les éléments-clés pour qu’une équipe de support soit performante et qu’elle assure un service de qualité reposent essentiellement sur 3 axes : le service à la clientèle, la gestion de son inventaire et la documentation.
1. Le service à la clientèle.
Avec le temps j’ai réalisé l’importance d’offrir à mes clients une expérience client de qualité. Ceux-ci sont après tous les juges de mon travail, c’est-à-dire, du service que je leur offre. Si le service est merdique, ceux-ci vont aller voir ailleurs, ou aller se plaindre à l’un de mes supérieurs pour que le celui-ci arrange le problème (si problème il y a).
À l’opposée, apporter un service de qualité ne veut pas dire de tout donner ce que le client demande, mais plutôt d’analyser le besoin du client et de répondre de la meilleure façon possible à ce besoin. Il arrive parfois qu’il faille dire non à la demande originale et proposer une solution alternative au besoin du client.
Pour répondre à ce besoin il sera en mesure de développer des qualités tel que l’écoute, savoir traiter les autres comme nous voudrions être traités, être en mesure de bien comprendre l’information et de la communiquer correctement. Avoir une attitude positive et optimiste; et penser comme vos clients sont des atout qui sont tout aussi importants que les uns que les autres.
Vos collègues et vos employés sont aussi des atouts très importants dans la qualité du service que vous offrez. Si vous êtes une équipe. Une personne qui agit à contre-courant peut devenir toxique pour l’équipe et bâtir une mauvaise réputation à celle-ci. Il faut développer des qualités pour l’écoute de vos collègues ou employés, d’être capable de les comprendre d’être un leader parmi eux et savoir les motiver en leur donnant les raisons pour faire ce travail de qualité.
Tous ces facteurs ont un impact déterminant sur la qualité du service offert.
2. L’inventaire.
En deuxième lieu, la gestion des inventaires est sans doute le deuxième gros morceau du casse-tête. Connaître l’ensemble des équipements, des licences, des gens qui sont supportées par le service. Par exemple dans le cas d’une équipe de soutien en informatique, il est important de connaître le matériel que l’on a en « backstore » tout comme celui qui est dans le parc, à qui il est assigné (ou non), son emplacement, l’état du matériel si vous avez le budget de surveiller tous les équipements de façon automatique. Et finalement le retrait des équipement désuets – il faut quand même garder une trace des équipements qui ont déjà existé dans le passé.
Malheureusement l’inventaire n’est pas toujours précis à 100%. Des erreurs s’y glissent et celui-ci doit être refait quelques années plus tard. Si les erreurs s’accumule cela devient de plus en plus ardu, mais rien d’impossible à faire. Il est souvent important de changer les attitudes et les comportements qui auront des impacts négatifs sur la gestion d’un inventaire. Il faut sensibiliser les gens à l’utilisation responsable de l’inventaire ainsi que signaler les mises à jour, lorsque nécessaire.
Les mises à jour et la maintenance du part font aussi partie de la gestion de l’inventaire. Par exemple, un ordinateur de bureau a une vie utile d’environ 5 à 7 ans dépendamment de l’usage qui a été fait avec celui-ci. Le poste sera mis à jour régulièrement donc il est toujours bon de garder des notes à l’intérieur du système d’inventaire pour le suivit et l’historique de l’inventaire à gérer.
3. La documentation.
Et il y a l’ensemble des instructions, procédures, directives, même les gouvernances, les connaissances techniques. Le savoir de l’équipe, en sommes. Ce point est sans doute celui qui est le plus négligé par les équipes de support. Le savoir technique est rarement partagé, les directives ne sont pas suivies, la documentation n’est pas à jour. Si vous entendez parler d’un gestionnaire qui clame que sa documentation est à jour, méfiez-vous de lui – je parles par expérience.
Entretenir une base de connaissances est un travail qui demande beaucoup de rigueur et d’assiduité, par contre il n’y a rien de mal à ramasser le plus d’informations possible, même si celle-ci n’est pas utile dans l’immédiat, elle le pourra sans doute l’être plus tard. Ces connaissances seront acquises, mais dépendamment du but visé il sera préférable que de garder les informations pertinentes au but visé.
Il y a aussi plusieurs outils qui existent pour la gestion des connaissances. Ces aides vous permettent de classer votre kb en catégorie, domaine, sujet, etc. Si vos outils sont assez évolué, il pourra faire l’indexation de tous les mots de vos textes ou liens et ensuite les classer par pertinence des sujets. Quelques outils intéressants pour faire le classements de l’information :
- Les marque-pages. Sans doute la fonction la plus utile des navigateurs internet. À la quantité d’articles que je lis tous les jours, lorsque j’en trouve un intéressant je le mets rapidement en marque page pour y revenir ultérieurement.
- Google Drive. Google nous sort plein d’outils et le drive est sans doute l’un des plus puissants. Il permet le partage de document et la modification collaborative de ceux-ci. Il est bien sur hébergé sur un « cloud », donc accessible de partout sur la planète.
- Les wikis. L’une des premières technologie collaborative du web 2.0. Le wiki permet l’édition de document à l’intérieur de son système, de garder des traces, démarrer des discussions,etc.
- Les forums. Une vieille technologie, mais toujours utile aujourd’hui.
Il y a plusieurs autres facteurs et métriques qui jouent et qui peuvent être pris en compte pour qualifier et quantifier les performances d’une équipe. Ces autres facteurs aident à la composition de celle-ci, j’y reviendrai plus tard dans un autre article. Joignez-vous à ma mailing list pour voir les mise à jour de mon blog ainsi que mes nouveaux articles.
